筆者在前不久的一次審核中，遇到一個比較典型的案例。在這個案例中，筆者從顧客的投訴人手，結合顧客要求在各個職能部門的審核中應用“過程方法”，通過對產品實現過程和對影響每個過程結果的人、機、料、法、環(4M1E)，以及各個過程之間的輸入/輸出關系進行分析，最終找到發生這次顧客投訴的根本原因。
一、顧客投訴處理和產品實現過程分析
2005年11月中旬，筆者審核一家以出口為主的線束加工企業，該企業[銷售部](筆者注：第一次涉及到的部門以“[]”為標記)于10月6日接到顧客的一次投訴(7.2.3)(筆者注：第一次涉及的標準過程以“()”為標記)，反映一批出口的QJU線束中有部分線束發生熱縮管位置變動。企業[品質部]迅速采取糾正措施(8.5.2)，針對顧客投訴進行原因分析，并制定了相應的糾正措施提交顧客審核。措施為“將庫存和生產線上的QJU線束重新進行100%外觀檢驗，不合格的產品進行返工”；結論為“在庫存和生產線上沒有該型號產品”(8.3)；原因分析為“熱縮管熱縮不緊，在加工過程和運輸過程中發生位移”；糾正措施為“要求熱縮工序熱縮到收緊為止，在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況，并加強相關人員的培訓”。該糾正措施提交給顧客審核后，顧客認為原因分析不夠細致和準確，要求他們進一步分析，并要求11月底前提供一份更加有效的糾正措施。筆者帶著這份顧客投訴處理情況報告和顧客的QJU線束成品圖紙(7.2.1)在各個部門核查，力圖找到發生這起投訴的根本原因。ISO 9000：2000((質量管理體系 基礎和術語》第3.4.2條明確指出“產品是過程的結果”，于是，筆者順著該型號線束產品的加工過程進行審核。該公司線束產品的加工過程順序如下：
原材料準備→開線剝線端子壓著→繞膠帶→☆熱縮管熱縮→☆成品檢驗→包裝→入庫→交付客戶。
在加工過程中，可能直接造成熱縮管熱縮不良的過程主要是帶☆號的兩個過程。其中，熱縮管熱縮過程是直接影響成品熱縮不良的主要過程，成品檢驗過程是導致熱縮不良的成品流向顧客的主要過程，其他加工過程也可能導致線束上的熱縮管發生位移。在3天的審核中，筆者針對影響這兩個過程的主要因素(過程輸入)和發生的相關部門進行核查、分析和判斷，力圖找到造成該批成品不良的根本原因。
二、應用過程方法分析“熱縮管熱縮”過程發生顧客投訴的根本原因
筆者針對最直接造成成品熱縮不良的“熱縮管熱縮”工序的人、機、料、法、環(4M1E)進行分析。經核實，該批導致顧客投訴的QJU線束產品于2005年7月12日生產，筆者在[生產部]獲取了生產該批產品的隨工單和領料記錄(4.2.4)，并發現以下事實：
1.在“料”方面，筆者從生產部7月12日的領料記錄中得到該批產品用熱縮管的進貨檢驗批號(7.5.3)。然后在[采購部/材料倉庫]核實，證明此批熱縮管是顧客提供的材料(7.5.4)。經與顧客提供的QJU線束成品圖核對，熱縮管的型號一致。在品質部也證實，對該批材料按照熱縮管進貨檢驗要求實施了進貨檢驗(7.4.3)，沒有發現問題。
2.在“人”方面，筆者從7月12日的生產隨工單中核實，當日生產該批產品的操作工工號為“組裝-22”。在[辦公室]查明，該操作工為2005年5月下旬進入工廠工作，但辦公室不能提供對該操作工進行入廠和上崗培訓考核的記錄(6.2.2)。辦公室負責人回憶，此人為零星入廠的人員，由于工作繁忙沒有及時對其進行相應的培訓和考核。
3.在“法”方面，筆者在[生產車間]核實，所有的熱縮管熱縮工序均不能提供作業指導書對現場操作人員進行指導(7.5.1)。生產車間負責人證實，該公司在2005年以前主要從事簡單線束的加工，沒有熱縮管熱縮這一生產過程。2005年以后，國外顧客不斷增加，線束的加工工序和難度都有所增加。從2005年2月份開始，公司逐漸在線束的加工過程中引入了熱縮管熱縮的生產過程，生產部認為該生產過程比較簡單而沒有編制相應的作業指導書，也沒有對該生產過程進行有效的產品實現策劃。生產車間和生產部負責人承認這樣做存在不足。
4.在“機”方面，筆者在生產車間核實，該公司使用20W電熱吹風機使熱縮管遇熱收緊。詢問生產車間負責人，得知電熱吹風機由[技術部]指定使用(6.3)。筆者到技術部與技術員核實，并要求提供該型號熱縮管的技術資料。在技術資料中，熱縮管供方明確規定在60℃±5℃熱風的作用條件下熱縮管的收緊效果最好。筆者詢問技術員，對熱縮工序如何進行產品實現的策劃(7.1)，他表示該工序比較簡單，憑經驗就可以達到工藝要求。筆者與技術員一起到生產現場使用熱電偶溫度計測量正在使用的電熱吹風機(功率為20W)直接吹出的熱風溫度，測量結果為45℃左右。由于從電熱吹風機的出口到熱縮管有一定的距離，作用在熱縮管的熱風溫度肯定要低于45℃，很難滿足熱縮管供方明確的“在60℃±5℃熱風的作用條件下熱縮管的熱縮收緊效果最好”的技術要求。技術部負責人承認，在熱縮管熱縮過程的產品實現策劃中，對電熱吹風機選型，以及準確理解供方提供的技術資料都存在不足。
5.在“環”方面，筆者核實公司廠房為全封閉中央空調設計，要求廠房溫度達到25℃±5℃，要求濕度達到45%至80%(6.4)，并由[設備部]人員定期進行監控。從溫濕度的監控記錄中，可得出能滿足公司規定要求的結論。
通過對熱縮管熱縮過程中影響成品的人、機、料、法、環(4M1E)五個方面的分析，其中在人、機、法三個方面均存在問題和不足。
三、應用過程方法分析“成品檢驗”過程中導致不良品流向顧客的根本原因
筆者針對導致熱縮不良的成品流向顧客的“成品檢驗”過程(8.2.4)，對檢驗判斷結果的人、機、料、法、環(4M1E)進行分析，分別發現以下事實：
1．在“法”方面，在提供給顧客的糾正措施中提到“在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”。筆者到[成品檢驗班]核實，成品檢驗規范中并未明確此要求(8.1)，現場檢驗人員也不清楚熱縮管的具體位置，而顧客提供的QJU線束成品圖中明確規定熱縮管端面離線束端面的距離為10±2mm。成品檢驗班和品質部負責人承認，在成品檢驗規范的策劃上存在不足，未充分考慮顧客圖紙的要求和向顧客承諾的糾正措施要求。
2.在“人”方面，經筆者到檢驗現場詢問，成品檢驗人員基本上清楚“在成品外觀檢查時注意熱縮管位置，還要看松緊狀況”的要求，此要求是技術人員口頭告知的。
3.在“機”和“環”方面，經筆者到成品檢驗現場核實，檢驗方法采用目視，但現場照明比較昏暗，沒有適合的照明設備，對于松緊狀況的外觀檢查也無樣品(7.6)。
4.在“料”方面，檢驗的成品是需要交付給顧客的QJU線束，不存在問題。
通過對線束成品過程中影響檢驗結果的人、機、料、法、環(4M1E)五個方面的分析，其中人、機、法、環四個方面均存在問題和不足。
四、應用過程方法需注意的問題
從上述案例可以看出，在審核工作和企業質量管理活動中應用過程方法，需要考慮以下幾個方面的內容。
1.不能忘了顧客(外部顧客和內部顧客)的需求和期望，因為質量管理體系和過程的關注焦點是滿足顧客的需求和超越顧客的期望，最終達到顧客滿意和顧客忠誠。
2.在審核中，審核員要非常清楚組織質量管理體系各過程之間的相互作用、相互關系和相互順序。實際上，針對每個過程進行人、機、料、法、環(4MIE)分析，就是在了解本過程和其他過程之間的輸入/輸出關系，以及理解本過程與其他過程之間的相互作用和相互順序。如對熱縮管熱縮過程的輸入之一“人”進行分析，可以得出它實際上是6.2.2(培訓過程)的輸出，按照過程順序應該先有6.2.2(培訓過程)對操作人員進行培訓，才有熱縮管熱縮過程中操作人員的使用。企業在質量管理活動中應用過程方法，可以使質量管理體系中的每個過程均為了滿足并超越顧客的需求和期望而存在，使每個過程都是增值過程。
3.大多數制造企業以職能部門作為運作主線，但顧客的需求和期望不是所有職能部門都能看到和掌握的，而是通過產品的設計和開發、產品實現的策劃等活動以文件或其他方式傳遞到所有的職能部門。所以，成功完成一個以顧客為關注焦點的過程需要多個職能部門的協作。當然，按照過程方法審核時，審核員可能需要在多個部門往返不停地進行調查核實，這是對審核員的審核思路和方法提出的較高要求。
4.在審核過程中，審核員需要具備一定的與所涉及產品有關的專業能力，否則很難發現在產品實現的策劃、產品設計和開發過程中遇到的技術和專業問題。
5.受審核方的質量管理體系要有比較好的管理基礎，以便審核員方便地實現追溯和追蹤。
